Actitud
de disponibilidad y ayuda generosa para quien está empeñado con nosotros en la
misma tarea y requiere de nuestro trabajo o espontánea colaboración, o como consecuencia de un
compromiso.
La
palabra servidor, en lugar de significar, como antiguamente pudo ocurrir, algo
emparentado con el servilismo o con la esclavitud, es
de las más
palabras más unidas a la calidad
de las personas, sobre todo de las que trabajan ofreciendo determinadas
prestaciones a terceros, que esperan de ellas su contribución o cooperación,
bien porque han pagado por ello o
porque es una obligación que han adquirido por otra razón.
“Servidumbre
de amor es señorío”, reza un antiguo refrán popular. Como queriendo indicar que
cuando se sirve como fruto de amor
al trabajo, a
la contribución a los
demás, a la empresa o institución y a la sociedad, se posee un dominio de sí
mismo y se es señor o señora en el sentido pleno de este término. Quien quiera
ser persona de calidad, que sirva bien.
Es
tan profunda la forma como el servir está enraizado en la vida humana que podríamos
decir, sin exageración alguna, que no “se sirve para vivir sino que se vive
para servir” y que el servir es tan idéntico a realizarse como persona, que “la
vida es para servir; si no, no se sirve para nada”.
Aprender a
servir
El
servicio requiere aptitudes (condiciones y capacidades psicológicas) pero,
sobre todo actitudes (condiciones totales de la persona, un conjunto de valores
en forma de hábitos estables) que señalan una conducta ante la necesidad de
contribuir, cooperar y colaborar dentro de las tareas de un grupo
o institución, bien sea
de cara al
cliente externo (sus usuarios o receptores de unos determinados bienes,
productos o servicios) o al cliente
interno (los demás partícipes de la tarea con nosotros que necesitan de nuestro
servicio y nosotros del suyo).
El
servicio implica una actitud ética, es decir, algo valorativo
en términos de
conducta, para bien o para mal. Un
referente que determina si obro bien o mal de cara al servicio que
presto y en mi conducta como persona, así como en el valor de mi trabajo. Cada
vez que yo sirvo, estoy obrando en
términos de valores o antivalores, dependiendo si logro o no el objetivo de
prestar o dar una contribución que se espera de
mí. Es muy importante destacar
que el servicio se aprende. No
sólo porque se pongan en practica recomendaciones, experiencias y técnicas
comprobadas en diversas latitudes y tipos de empresas, sino porque hay diversas
formas de mejorarlo y perfeccionarlo.
Todos
tenemos que pensar que las personas somos lo importante y, por tanto, debe
darse entre todos una relación humana interpersonal positiva. De parte nuestra
es una relación de servicio en cada puesto de trabajo esforzándonos por servir
un poco mejor cada día. Así se llega a la excelencia en el servicio, con
detalles, no con grandes decisiones o con grandes declaraciones o dando pasos
gigantescos. Son unos pasos pequeños cada día los que, con el tiempo, nos hacen
recorrer grandes distancias de mejoramiento y de calidad
El servicio
funciona bien si funcionan bien las personas.
Estas
son los actores principales del servicio en
una institución. Dan
sentido a los procesos que desarrollan en procura de
un buen servicio. Sobre todo, si evitan que sus acciones se
queden enredadas en
los papeles, es decir, re reduzcan a burocracia y a disculpas: “es que
yo aquí obedezco”, “es que yo me
limito e entregar
unos formularios”, “es que no sé decirle qué debe hacer”. Si el cliente
es lo primero, no pueden ser primero las disculpas: “Es que"..."pensé
que... "creí que", formas de disfrazar la ineficacia, la
falta de visión
global del servicio de la
empresa, falta de información actualizada.
Estrategia
y persona actuarán eficientemente si cuentan con un sistema, si conocen bien
las formas y procedimientos para prestarlo y para evitar lo inadecuado, lo que
causa demora, la falta
de información. Lo importante es que sea un proceso transparente: se suministran unos
insumos, se establecen unos requisitos, se verifica su cumplimiento, se
producen los resultados.
Para dar
un buen servicio
hay que, entre otras cosas:
1. Escuchar a todo aquel que espera de
alguien un servicio Entender bien lo que el cliente quiere y expresa.
2. Saber que la gente llega con
problemas y quiere soluciones, no que le pongan barreras o dificultades. La
gente espera ser servida de una determinada manera y si no lo logra se siente
defraudada
3. Servir es atender con amabilidad, con
aceptación a la persona y no con rechazo, apatía o indiferencia. Servir es
respetar al cliente como persona y como usuario con pleno derecho a algo por lo
que ha pagado. Servir no es
sólo informar sino
ayudar a hacer las cosas
4. Servir es obrar de acuerdo a
procedimientos y funciones, pero también es ir más allá cuando lo que requiere
el servicio no está previsto en los procedimientos
5. El servicio tiene que ser amable,
humanizado y cordial, prestado con corazón, con amor, con un sentimiento de
agrado al hacer aquello. Se nota en las palabras, los gestos, la diligencia, la
comprensión, etc. Es dar facilidades y no poner dificultades
6.
Servir es, muchas
veces, acudir a detalles inesperados, que en el cliente tienen
una gran acogida porque se siente tratado como persona
7. En la estrategia de servicio capital
saber cuál es la expectativa del cliente frente al servicio.
8. Servir es ocasión de agradar a las
personas a las
que se sirve,
de hacerlas sentir bien. En el
servicio no se puede discriminar a nadie.
Todos
tenemos que aspirar a ser los mejores en el servicio. No bastaría con repasar
una lista de tareas y decir que todas se hicieron bien. Hay que tener
conciencia de que siempre se puede servir mejor
El servicio,
cadena de actos
Hay
que cuidar sobremanera la sucesión o cadena de acciones y situaciones que vive
quien solicita un servicio, y quien se va encontrando con diferentes personas, de modo que los
resultados le darán la visión sobre cómo ha sido servido. Y sacará la
conclusión, si el servicio es bueno o ha habido equivocaciones.
Si
quienes sirven en la misma institución actúan como islas, pueden ofrecer un
espectáculo contradictorio al cliente porque no le hablarán el mismo lenguaje,
ni sentirá que se le está tratando de la misma forma.
Por
eso es conveniente conocer el trabajo de los demás, sobre todo de los que más
interactúan con nosotros para tener una
idea global de lo que hacemos y mejorar la visión del servicio que prestamos,
la calidad, por ejemplo, de la educación que se imparte en un centro de
enseñanza
En
cada acto de servicio se construye la cultura de la organización, siempre que
estén en juego los valores corporativos bajo la forma de vivencia
arraigada y repetida por parte de sus
integrantes
Hay que
reforzar también aquellos
valores que tienen que ver más directamente con el servicio, como la
calidad, la excelencia, el compromiso, la disponibilidad, la
autoexigencia, la responsabilidad, la prontitud y la cordialidad.
Es
muy conveniente estar en actitud de desaprender los antivalores, lo que
dificulta el arraigo de los valores del servicio, como pueden ser: la apatía,
la indiferencia, la desatención, el negativismo, él irrespeto, la incoherencia,
la pereza o el desinterés. Tan
importante es desaprender los hábitos negativos como aprender los positivos
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